Проблемы с оплатой

Большинство проблем с оплатой решаются сами в течение нескольких минут. Если нет — найдите свой случай ниже. История платежей находится в разделе Платежи на app.colitu.com/billing.

#Деньги списались дважды

Сначала проверьте в разделе Платежи, действительно ли там два отдельных платежа.

• Один платёж, несколько уведомлений: даже если платёжный провайдер несколько раз присылает подтверждение одной и той же транзакции, Colitu учитывает её только один раз. Повторные попытки не приводят к двойному списанию за одну транзакцию.
• Два отдельных заказа: второй платёж не пропадёт. Он продлевает подписку: его срок добавляется после окончания уже оплаченного периода.
• Вы не собирались платить дважды: напишите в поддержку в течение 14 дней с даты оплаты и укажите номера обеих транзакций. См. Политику возврата.

#Купил не тот тариф

• Мало устройств: во время действия тарифа можно добавить устройства и доплатить только разницу за оставшееся время. См. Управление подпиской.
• Не тот срок или другая ошибка: напишите в поддержку в течение 14 дней после оплаты и объясните, что хотели купить. Каждый случай рассматривается по Политике возврата.

#Оплатил, но тариф не активен

1. Подождите несколько минут. Платежи по СБП и картой обычно подтверждаются за время от нескольких секунд до нескольких минут, криптовалюта может идти дольше.
2. Убедитесь, что вы вошли в тот же аккаунт Colitu, из которого платили.
3. Обновите раздел Платежи на app.colitu.com/billing и проверьте статус заказа. Тариф активируется автоматически после подтверждения платежа, даже если вы закрыли страницу оплаты; перезапускать приложение не нужно.
4. Если деньги списались, но через несколько минут заказ всё ещё не оплачен, напишите в поддержку с номером транзакции. Заказы автоматически сверяются с платёжным провайдером, поэтому оплаченный заказ не потеряется.

#Платёж не прошёл или отклонён

Прежде чем платить снова, проверьте в разделе Платежи, что первая попытка действительно не прошла, — так вы не заплатите дважды.

• Проверьте лимит карты и что разрешены онлайн-покупки.
• Убедитесь, что не пропустили SMS или уведомление банка с подтверждением.
• Попробуйте другой способ оплаты. Комиссия у разных способов может отличаться; итоговая сумма показывается до оплаты.

СБП

• Подтвердите платёж в банковском приложении. Если ссылка не открывает банковское приложение, отсканируйте QR-код из самого банковского приложения.
• Автопродление доступно только там, где его поддерживает СБП.

Банковская карта

• Если банк запрашивает подтверждение (код из SMS или в приложении), завершите его, пока страница оплаты открыта.
• Если карту отклонили, попробуйте другую карту или оплатите через СБП.

Криптовалюта

• Подтверждение может занять больше времени в зависимости от загрузки сети. Тариф активируется автоматически после подтверждения платежа.
• Перед отправкой проверьте монету, сеть и сумму на странице оплаты. Перевод в другой сети или на другую сумму может не зачислиться автоматически.

#Деньги списались, но платёж отображается как неуспешный

Не платите повторно сразу. Напишите в поддержку с номером транзакции и датой — мы проверим платёж вместе с платёжным провайдером.

#Что отправить в поддержку

Напишите в живой чат на colitu.com/support, на [email protected] или создайте обращение на app.colitu.com/tickets. Укажите:

• e-mail вашего аккаунта Colitu;
• дату, сумму и способ оплаты (СБП, карта или криптовалюта);
• номер заказа или транзакции (со страницы оплаты, из банковского приложения или чека);
• что вы видите в разделе Платежи;
• скриншот подтверждения из банка со скрытыми номерами карт.

Никогда не присылайте пароль, полный номер карты, CVV/CVC-код или коды подтверждения из банка.